Assurer sa sécurité face à l’agressivité au travail

Au travail, personne n’est à l’abri de situations d’agressivité, que ce soit de la part d’un usager, d’un visiteur ou d’un fournisseur. Peu importe leur origine, il est important de savoir quelles actions entreprendre dans de telles situations afin d’assurer notre sécurité.

Lorsque nous sommes confrontés à une personne manifestant de l’agressivité, qu’elle soit verbale (ex. : insultes), non verbale (ex. : gestes menaçant) ou physique (ex. : coups), nous ne savons parfois pas comment réagir. Voici quelques mesures préventives pour assurer votre sécurité.

Reconnaître les risques

Il est avantageux d’avoir une bonne connaissance de notre situation de travail à tout moment. Cela nous permettra d’identifier rapidement les éléments pouvant contribuer à notre sécurité, ou au contraire la mettant à risque en cas de situation d’agressivité. Plus nous sommes conscients des éléments de notre situation de travail, moins nous serons pris au dépourvu en cas d’agression.

Les éléments de notre situation de travail qui peuvent contribuer à la sécurité comprennent, par exemple, la présence d’autres collègues, l’accès à une sortie ou à de l’équipement pour demander de l’aide, comme un téléphone portable ou une radio « talkie-walkie ».

Les éléments défavorables, qui augmentent les risques pour la sécurité du travailleur, peuvent inclure la présence d’objets potentiellement dangereux (pointus, tranchants ou contondants), se trouver dans une pièce exiguë ou la présence de personnes vulnérables sur les lieux.

Afin d’adapter notre niveau de vigilance et de prendre des mesures préventives, il est également important de noter les signes précurseurs indiquant qu’une personne peut devenir agressive. Un historique de violence, un changement de comportement ou une agitation motrice sont tous des indices à surveiller. Ainsi, si nous observons une personne qui fait les cent pas en parlant fort, alors qu’elle est habituellement calme et posée, cela devrait augmenter notre vigilance.

Se protéger

La protection des personnes est une priorité dans une situation d’agressivité, en commençant par celle du travailleur afin qu’il puisse intervenir ou demander de l’aide.

Avant d’intervenir, il est essentiel que les éléments de la situation de travail nous permettent d’être en sécurité ou de prendre les mesures nécessaires pour le devenir si la situation s’aggrave. Maintenir une distance d’au moins deux mètres avec la personne nous permet de l’observer de la tête aux pieds tout en nous donnant suffisamment de temps pour réagir, reculer ou fuir si nécessaire. Si nous choisissons d’intervenir, nous devons le faire en restant calmes et polis. Parler d’un ton neutre et bouger lentement favorisera un retour au calme chez la personne agressive.

Demander de l’aide

Dans le milieu de travail, il est nécessaire d’avoir des mécanismes en place pour demander de l’aide en cas de situations d’agressivité. Le moyen et le type d’aide peuvent varier en fonction des paramètres du milieu. Si un travailleur se trouve seul, il peut être nécessaire de contacter les services d’urgence. Dans d’autres milieux, un mot-clé préétabli entre collègues peut être utilisé via une radio, ou encore, la fonction d’urgence du système de cloche d’appel peut être activée.

Peu importe le moyen utilisé, le travailleur doit savoir qu’il peut, et même qu’il doit, demander de l’aide lorsque sa capacité à assurer sa sécurité est dépassée.

En somme, en adoptant une approche proactive, en reconnaissant les risques, en se protégeant adéquatement et en sachant demander de l’aide, nous pouvons mieux faire face aux situations d’agressivité au travail. En prenant les mesures nécessaires, nous pouvons contribuer à créer un environnement de travail plus sûr pour chacun d’entre nous.