Théo, préposé aux bénéficiaires, est aux petits soins avec les résidents. Cependant, vous avez remarqué que par son initiative et son désir d’offrir un service 5 étoiles, il exécute beaucoup de tâches à la place des résidents. Cela fait obstacle à l’autonomie des résidents et Théo est épuisé à la fin de ses journées de travail. À la fin d’une réunion d’équipe, vous signalez discrètement à Théo de venir vous rejoindre. Une tâche difficile vous attend : donner une rétroaction négative à un membre de votre équipe. Bien que convaincu de la nécessité de cette discussion, vous ne voulez surtout pas le froisser ou le décourager.
Donner une rétroaction négative peut sembler une tâche périlleuse, mais elle est souvent requise pour favoriser la croissance, garantir des soins de qualité et prévenir les accidents de travail. Comment donc transmettre un message critique sans étouffer la motivation? Comment transformer cette situation délicate en une opportunité de développement professionnel?
Des recherches dans le domaine sportif se sont penchées sur la rétroaction que les entraîneurs expriment à leurs athlètes lorsque certains comportements, attitudes ou techniques doivent être corrigés. Elles ont permis d’identifier 6 éléments clés qui doivent être inclus dans une telle rétroaction afin qu’elle suscite, chez la personne qui la reçoit, la motivation et l’ouverture nécessaires pour envisager un changement. On parle alors de rétroaction orientée vers le changement. Voyons comment on peut appliquer les éléments clés de cette approche dans un contexte professionnel.
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La rétroaction doit être formulée avec empathie, prenant en compte la situation de la personne. Reconnaître le souci du travail bien fait ou la charge de travail élevée permet à la personne de sentir qu’elle est comprise. Par exemple : « Tu veux rendre service aux résidents et tu as le souci du travail bien fait… »
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Il est crucial de proposer des trucs concrets à la personne. Il ne suffit pas de souligner ce qui doit être modifié, il est également essentiel de fournir des alternatives. Par exemple : « Tu peux placer la personne devant le miroir et lui donner sa brosse à cheveux… »
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Plusieurs choix doivent être offerts à la personne. Ainsi, elle peut sélectionner le moyen qui lui convient le mieux, favorisant ainsi son autonomie et la collaboration. Par exemple : « Il y a ces 2 stratégies qui fonctionnent bien pour faire participer M. Tremblay… »
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Il est essentiel de lui expliquer l’objectif de la rétroaction : pourquoi ce changement est-il important et quels bénéfices en ressortiront? Par exemple : « En lui permettant de se brosser seul les cheveux, tu économiseras du temps. Tu pourras travailler plus lentement et seras moins fatigué à la fin de la journée. »
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La rétroaction doit être axée sur la tâche plutôt que sur la personne. Utiliser des faits observables et éviter les jugements personnels favorise une communication plus objective. Par exemple : « J’ai remarqué que tu lui brosses les cheveux tous les matins, mais qu’il se coiffe seul lorsqu’on lui donne la brosse. »
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Enfin, le ton de voix doit être respectueux et chaleureux. Une attitude bienveillante dans la communication, tant dans les mots utilisés que dans le langage non verbal, témoigne du souci d’offrir une rétroaction constructive. Même lorsque le changement est requis, adopter un ton ferme, mais respectueux reste possible. Par exemple : « Désormais, permets à M. Tremblay de se brosser les cheveux tout seul. Je suis persuadé que tu pourras l’intégrer à ta routine de travail. »
Finalement, la rétroaction négative est une pratique délicate qui demande de la réflexion, mais elle est essentielle dans toute relation professionnelle. En utilisant les éléments clés d’une rétroaction orientée vers le changement — l’empathie, les trucs, le choix, l’objectif clair, l’orientation sur la tâche et le ton respectueux — vous pouvez transformer ces moments critiques en des opportunités d’amélioration continue et de motivation.
En favorisant un dialogue ouvert, fondé sur l’empathie et l’autonomie, vous créez des environnements de travail propices au bien-être et à l’épanouissement.
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Vous voulez en savoir plus sur les conditions gagnantes pour une rétroaction réussie? Consultez notre fiche technique Réaliser une rétroaction constructive.
Référence : Carpentier, J. (2014). Vers une meilleure compréhension de la rétroaction orientée vers le changement : observation objective, variations quotidiennes et déterminants en contexte sportif [thèse de doctorat, Université de Montréal]. Papyrus. https://papyrus.bib.umontreal.ca/xmlui/handle/1866/11617
Éloïse Bergeron
Conseillère en SST
