Comment concilier les droits des résidents et les obligations des gestionnaires?
Madame Maude Laliberté, commissaire aux plaintes et la qualité des services au CIUSSS du Centre-Ouest de l’Ile-de-Montréal nous offre une perspective bien documentée sur la question.
« Vous avez travaillé de nombreuses heures avec comme seul objectif le bien-être de vos résidents. Vous recevez une plainte de la part d’un Commissariat de la part d’un résident ou de son représentant, que faire? Paniquer? Confronter? Collaborer?
Les Commissariats effectuent des examens de processus et de situations liés aux insatisfactions, aux expériences et au respect des droits des résidents tels qu’inscrits dans la Loi sur la santé et les services sociaux.
Le rôle spécifique des commissaires aux plaintes dans les RI est décrit dans le Cadre de référence ministériel – Les ressources intermédiaires et les ressources de type familial (mars 2016).
Notons au passage que les politiques de maltraitance des CISSS et CIUSSS s’appliquent également dans les RI/RTF sur lesquelles les Commissariats ont un mandat légal en vertu de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les ainés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité.
Notre rôle au Commissariat est d’informer les patients sur leurs droits, mais ce rôle revient aussi aux membres du réseau de la santé, dont les RI/RTF sont partie prenante, d’individualiser cette communication à l’échelle humaine.
Au sens du Cadre de référence, lorsqu’un Commissariat procède à l’examen d’une plainte qui vise spécifiquement les services offerts par une RI/RTF, il doit en informer l’opérateur de la RI/RTF.
L’opérateur est donc invité à présenter sa version des événements, les politiques et procédures de son établissement ou tout autre renseignement exigé, y compris les documents contenus au dossier de l’usager ainsi qu’en assistant, sauf excuse valable, à toute rencontre convoquée par le Commissariat.
L’obligation de collaboration est une des caractéristiques propres au régime d’examen des plaintes et à la base d’une coopération saine entre opérateur et son Commissariat désigné.
En conséquence, assurez-vous que le Commissariat détient les informations nécessaires pour vous joindre et qu’il connait la structure de votre organisation pour qu’il puisse examiner avec le maximum d’information utile.
N’hésitez pas à communiquer avec votre Commissariat aux plaintes et à la qualité pour toute question. »
Ce n’est pas la première fois que nous abordons la question de l’importance de tenir un dossier bien monté sur les situations ou les incidents qui se passent au quotidien. Les gestionnaires ne peuvent se contenter de garder dans leur mémoire ces évènements de même que les échanges ou actions posées dans le cadre de leur gestion.
Rappelez-vous aussi combien nous avons insisté, au fil de nos chroniques, pour que vos dossiers contiennent des faits plutôt que des sentiments ou des perceptions sur les différentes situations ou personnes impliquées.
C’est encore plus vrai quand on se réfère à ce que madame Laliberté nous indique plus haut à l’effet que la « version des événements, les politiques et procédures de (votre) établissement ou tout autre renseignement exigé, y compris les documents contenus au dossier de l’usager » font partie de ce qui devra être présenté lors de l’examen d’une plainte.
Une bonne partie de la tâche d’un(e) gestionnaire consiste justement à s’assurer d’avoir des dossiers bien montés, complets et conformes aux exigences. Pas question de déclarer que du travail de bureau est un aspect inutile du travail de gestion, au contraire…!
–
Le Forum RH est également disponible sur notre site internet, il met en avant les questions fréquentes de gestion.
Nous pouvons poursuivre sur ce sujet si vous le désirez, il vous suffit de contacter Marie-Andrée Lambert – Spécialiste, gestion des ressources humaines et relations de travail:
